¿Qué es el Social Commerce? Aplica estos 10 consejos en tu Tienda Online

A menudo encontramos publicaciones sobre cómo diseñar tu eCommerce y sus características técnicas más apropiadas y, ya que lo tienes creado, ¿sabes cómo darle visibilidad y tener a tus dependientes activos? La respuesta es el Social Commerce.

Hay muchas tiendas online con estrategias y embudos de venta diseñados, técnicamente muy buenos, pero a los que le falta ese “dependiente virtual” que ayude y acompañe a tu cliente a realizar la compra. Y no me refiero a un bot, sino a las distintas acciones sociales que puedes incorporar para relacionarte emocionalmente con ellos y hacer una buena atención al cliente.

De esto te voy a hablar hoy.

Llevo mucho tiempo trabajando con ello, formando a alumnos en Escuelas de Negocio sobre esta asignatura, escribiendo de ello en otros blogs, dando ponencias en congresos y… es el momento de traer toda mi experiencia a mi blog para ponerla a tu disposición.

Antes de empezar, déjame que te recomiende dos artículos de mi blog que te ayudan a mejorar tu presencia en las Redes Sociales.

“Cómo hacer una correcta atención al cliente en las redes sociales, paso a paso”
“Engagement en redes sociales: qué es, cómo medirlo, cómo mejorarlo”

Ahora sí, comenzamos.

 

 

¿Qué es el Social Commerce o Social eCommerce?

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El Social Commerce o Social eCommerce es una estrategia que ayuda a que tu Tienda Online venda más gracias a las relaciones emocionales que desarrolla tu marca con tus clientes potenciales en los canales digitales.

 

El #SocialCommerce te ayuda a vender más gracias a las relaciones que tu marca realiza con tus clientes. Aquí tienes 10 consejos para aplicar en tu #TiendaOnline. Clic para tuitear

  

 

Para poder desarrollar estas relaciones es necesario humanizar tu marca, es decir, que hable como si fuera una persona, mostrando su carácter (misión, visión, valores, RSC, etc.). Aunque también podría ser al revés, que tu gracias a las conversaciones que entablas con tus consumidores, humanizas tu marca.

 

Canales digitales para aplicar Social Commerce

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Supongo que también te estás preguntando cuáles son esos canales digitales a través de los cuáles puedes desarrollar esta estrategia de Social Commerce.  Hay 3 que tienen un protagonismo destacado y que son en los que me centraré para darte los 10 consejos prácticos para que lo apliques:

1. Las Redes Sociales
2. La ficha de producto
3. La ficha de Google My Business o las reseñas de Google ( te lo explico al final de este artículo)

También puedes trabajarlo en foros o en espacios sectoriales concretos. Pero si focalizas en estos 3, los resultados que consigas serán mejores.

 

Conversación, la base del Social Commerce

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Cuando hablamos de implementar una estrategia de Social Commerce para que tu eCommerce tenga más conversiones, el diálogo y la conversación con tu cliente siempre son protagonistas.

Recuerda, como te decía al principio de este post, que estas acciones son como si tuvieras a tu dependiente, en la tienda, atendiendo a todo el que se interesa por el producto o servicio que ofreces.

Gracias a la conversación que mantienes con ellos, y esto sobre todo ocurre en las Redes Sociales, puedes establecer esas relaciones más personales y emocionales con ellos. Y eso, siempre genera confianza. Y, sin ninguna duda, la base de la venta es la confianza, ni el precio ni el branding.

 

 

Diferencia entre Social Commerce y eCommerce

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¿Te planteas si el Social Commerce y el eCommerce son lo mismo?
No, no lo son.

Con el eCommerce, el proceso de compra se desarrolla en la Tienda Online.
Con el Social Commerce, el proceso de compra tiene lugar a partir de las interacciones en los entornos digitales.

 

La gran diferencia es que, en el Social Commerce, la maduración de la decisión de comprar se produce en los medios sociales, cuando tu cliente socializa contigo y con otros consumidores que ya te han comprado o te recomiendan (embajadores de marca, microinfluencers…).

 

10 consejos de Social Commerce para aplicar en tu eCommerce

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Para que empieces a aplicar estos 10 consejos es importante que hayas entendido bien “qué es el Social Commerce”, porque tendrán efecto positivo solo si tienes claro que no buscas vender, sino atraer a través de generar confianza: conversando.

Hay una frase “mantra” que yo siempre digo y que quizá ya me la has escuchado:

 

 

Por tanto, con esta premisa, vamos a ver cómo puedes potenciar la venta de tu eCommerce.

 

Consejo 1 de Social Commerce: >> Elige bien las Redes Sociales

Te pido un favor: no te dejes llevar por modas. Ni Snapchat, ni Instagram, ni TikTok ni ninguna que previamente no te de una respuesta satisfactoria a estas 4 preguntas:

1. 1. ¿En qué red social está tu cliente ideal?
   2. ¿Cómo usa tu cliente esa red social?
   3. ¿Qué objetivo tienes tú en esa red social?
   4. ¿Cuáles son tus recursos: humanos, económicos y tecnológicos?

De verdad, esto que parece sencillo y banal es clave en el éxito de tu ecommerce.

Ha de coincidir que tu objetivo y el uso de tu cliente de esa red coincidan.
Por ejemplo, si solo buscas recuerdo de marca, branding, Instagram te puede ir bien. Pero si tu objetivo es captar clientes porque vendes palets o embalaje para mercancías, LinkedIn es donde tienes que estar.

¿Ves la diferencia?

 

Aquí te lo explico con mucho más detalle:
“¿Cuáles son las mejores redes sociales para empresas? ¿Cómo elegirlas?”

Y si prefieres escuchar a leer, te dejo el podcast que hemos grabado en mi empresa, Leader Selling.
“Episodio 15: ¿Cuáles son las mejores redes sociales para mi empresa?”

 

Por favor, déjame en los comentarios del final todas las dudas que tengas, o escríbeme.

 

Consejo 2 de Social Commerce: >> Aprovecha las utilidades de las Redes Sociales

Hay 4 redes sociales fundamentales con las que puedes trabajar muy bien el Social Commerce:

• Facebook
• Instagram
• Pinterest
• YouTube

Facebook:

Utiliza la pestaña de “Tienda” que tienes en la plantilla. Es muy fácil e intuitiva y estoy segura de que no vas a tener dificultades en subir tus productos. ¡No todos!

Te recomiendo que des visibilidad desde 2 estrategias:

• • Productos que quieres liquidar por obsoletos, temporada pasada o similar:
  • Novedades que te acaban de llegar.

Si subes muchos artículos vas a saturar al usuario.

 

Instagram:
En los últimos años Zuckerberg ha simplificado mucho la instalación de Instagram Shopping en tu página de empresa de Instagram. No esperes más para activarla.

Aquí, la estrategia que te propongo es que combines publicaciones y contenidos útiles (de lo que te hablo a continuación), con publicaciones de tu eCommerce.

 

Pinterest:

Pinterest es, probablemente, la red social con mayor tasa de conversión para un eCommerce. Y eso es debido a la usabilidad con la que se ha concebido.

Si estas en esos sectores en los que esta red triunfa, tienes la gran ocasión de dejar a tu cliente a tan solo 1 clic de tu producto. Simplemente, no te olvides de añadir el enlace al pin que subes.

 

YouTube:

Seguramente sabes que YouTube es un fantástico canal para mostrar tu producto, pero… ¿le añades tarjetas de enlace?

Esta usabilidad te permite hacer hipervínculos desde tu vídeo a otros o a tu eCommerce. Es cierto que para esto último tienes que estar en su Programa de Partners, pero no es tan complicado cumplir los requisitos si, realmente, apuestas por el Social Commerce.

 

Consejo 3 de Social Commerce: >> Haz Marketing de Contenidos

El Marketing de Contenidos busca crear y difundir contenidos relevantes para tu cliente ideal, tu Buyer Persona. Contenidos de texto, imágenes, infografías, gifs, vídeos… que realmente sean útiles para tu cliente potencial.

Te hablo de ello en mi blog:
“¿Qué es el Marketing de Contenidos y por qué es clave para atraer clientes?”

Para crear contenidos útiles que no sean mensajes invasivos de venta, te recomindo que imagines que tienes a tu cliente delante. ¿Qué te preguntaría? ¿Qué le dirías para convencerle y que sea un beneficio para él? Eso es lo que te sugiero publicar porque es muy bien recibido por tus consumidores.

No hables de ti, nunca.
No seas egocéntrico.
No seas endogámico.

Habla de los beneficios que tu producto/servicio tiene para tu cliente.

 

Consejo 4 de Social Commerce: >> Piensa en modo Omnicanal

Tus clientes, como los míos y los de todos 😊 son omnicanal y multicanal. Dicho de otra forma:

• Omnicanalidad: defines una única estrategia que aplicas en todos los canales de comunicación.
• Multicanalidad: una estrategia para cada canal.

Nos quedamos con la primera porque consigues que tu cliente integre los diferentes mensajes que le lanzas en cada canal para que su decisión de compra no sea por inputs aislados, sino por un todo que transmite tu marca.

Trabaja en ello con tu departamento de marketing o pídenos ayuda.

 

Consejo 5 de Social Commerce: >> Haz venta personalizada

¿Venta personalizada en un eCommerce? 😊 Sí. Recuerda que en Social Commerce buscamos que tengas un dependiente en tu tienda que no sea un bot.

4 acciones principales que puedes incorporar a la estrategia de venta en tu Tienda Online:

• Programa de referidos:
  Ofrece, a tus clientes, un plus (descuento o lo que creas que le interesa) para él y para un amigo que compre en tu tienda.
• Descuentos:
  Estrategia típica para momentos especiales del año, como Navidad, Black Friday o cualquier otro que marque una fecha importante para ti o tu sector.
• Membresías:
  Si quieres venta recurrente, haz un club de socios y pide que paguen una cuota mensual para beneficiarse de las ventajas de un socio. Y esas ventajas dependen del sector en el que estén, pero te recomiendo que ofrezcas algo más que descuentos.
  Piensa bien en quien es tu público y dale lo que necesita (que no siempre es pagar menos).
• Embajadores de Marca:
  Una de las funciones de tu Community Manager y de los analíticos es encontrar clientes recurrentes que adoran tu marca o que te recomiendan absolutamente.
  Conviérteles en embajadores de marca con un programa específico para ellos, que sea beneficioso para ambas partes.

 

 

Consejo 6 de Social Commerce: >> Combínalo con Social Selling

Dicho de forma rápida, el Social Selling consiste que hacer que tus empleados aprovechen su marca personal para que, juntos, consigáis los objetivos comerciales marcados.

Si quieres saber más de ello, te recomiendo descargar el ebook que he redactado y que tienes a tu disposición sin coste monetario: “Social Selling: la nueva forma de vender con las Redes Sociales”

El mensaje que transmite una persona es más creíble que el de una marca. Por eso, es importante que tus empleados o tu equipo de ventas y marketing compartan en sus perfiles los beneficios que ofreces en tu negocio.

¿Ventajas para ellos? Que mejoran sus ventas y que se convierten en referentes del sector.

 

Consejo 7 de Social Commerce: >> Comentarios en la ficha de productos

¡Ay qué dolor siento cada vez que entro en un eCommerce y no puedo comentar sobre ese producto! Lo digo en serio 😊.

Me parece una acción tan básica de Social Commerce que me duele a la vista que esté cerrada esta opción.

¿Por qué las tiendas de Inditex lo tienen cerradísimo? No lo sé, pero intuyo dos razones (quizá no es ninguna de las dos):

1. No quieren generar trabajo al Community Manager gestionando esos comentarios y conversando con las personas que los hacen.
2. Miedo a las críticas negativas.

Si te identificas con una de ellas, te diré:

Sobre la primera, gestionar comentarios significa conversar con tu cliente y eso implica generar la confianza que tu marca necesita para vender (relee las líneas de más arriba en las que ya te he hablado de esto).

Sobre la segunda, si tienes miedo es que no estás seguro de lo que vendes, por tanto, no lo vendas, a no ser que prefieras cantidad antes que calidad. Si no quieres que ninguno de tus clientes se sienta engañado y que la reputación de tu marca no se resienta, deja que hablen.

 

Consejo 8 de Social Commerce: >> Implementa Social Rating

El Social Rating es un sistema de valoración cualitativo de tu producto realizado por tus clientes. Se trata de las típicas 5 estrellitas que algunos eCommerce dejan en sus productos. En definitiva, son valoraciones de tus clientes.

Las estadísticas dicen que el 90% de las compras tienen una influencia social y, el social rating, es una de las métricas que más valoran los algoritmos, como Google, para posicionarte y darte visibilidad.

Pídele a tu desarrollador web que lo incluya en tu ficha de producto y también a tus clientes que lo valoren, como ha hecho el equipo de Vinissimus.

 

 

Consejo 9 de Social Commerce: >> Facilita el compartir en redes sociales

¿Quieres que tu cliente comparta con sus amigos y contactos lo satisfecho que está con la compra de tu producto o servicio? Pues pónselo fácil con un sencillo plugin que puedes incorporar en tu eCommerce.

Como una imagen vale más que 1000 palabras, aquí tienes el ejemplo de Condis.

 

 

 

Consejo 10 de Social Commerce: >> Facilita las reseñas de Google

¡Abre los ojos si tienes un local físico, además de un eCommerce, porque el Social Commerce tiene uno de sus pilares en las recomendaciones que hacen tus clientes en Google!

Se llama SEO Local y es uno de los valores que más tiene en cuenta los algoritmos de Google para posicionar tu eCommerce. Cuantas más reseñas positivas tengas en Google, mejor vas a posicionar. Y eso está directamente relacionado con la ficha de Google My Business.

Dicho esto y sabiendo que yo no soy especialista en SEO, excepto en SEO de contenidos, te recomiendo que trabajes con mi gran colega Noelia Regalado, de Seo Force. Dile que vas de mi parte y te mimará el presupuesto 😊.

 

Ejemplos de marcas que conoces y que ¿hacen Social Commerce?

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Sinceramente, no he encontrado ninguna marca que aplique estos 10 consejos de Social Commerce. Y, por favor, si tú lo haces o sabes quién lo hace, dímelo para incluirles en este artículo de una manera destacada en positivo.

He realizado un mini check-list de la web en el que me he fijado si hacen Social Raiting, si tienen los comentarios abiertos de las fichas de productos y si tienen los botones para compartir en las redes sociales.

Estos son los resultados:

 

Nike

Esperaba mucho más de esta marca porque suele presentar su cara humanizada, pero… no entiendo por qué, con le éxito que tienen sus productos, no dan la opción de compartir en redes sociales.

 

Interflora

Estamos ante un producto perecedero y puedo conceder el beneficio de la duda por no incluir los botones de compartir en redes sociales, ya que las plantas son de temporada. Pero hay opciones para salvar esto y seguir permitiendo que los clientes muestren su orgullo de lo que han comprado, que siempre beneficia a las marcas.

 

 

Zara

Absoluta decepción por un marca tan protagonista en la vida cotidiana de muchas personas. Inditex es el anti ejemplo de Social Commerce. No hace nada para socializar digitalmente con sus potenciales clientes.

¿Quizá no lo necesita para seguir teniendo una facturación multimillonaria?
¿Hasta cuándo le puede durar esta no-dependencia del Social Commerce?

Estas dos preguntas son muy interesantes, pero no son importantes para este artículo. Quizá otro día lo analizamos.

 

 

Conclusiones

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Cierro este artículo con 4 ideas importantes que me gustaría tuvieras en cuenta en tu estrategia de venta para tu Tienda Online:

1. Genera confianza en tus potenciales clientes gracias a la conversación social y los contenidos que publicas en tus redes sociales.
2. Aplica Social Commerce en los 3 canales digitales más importantes para tu eCommerce: Redes Sociales, Blog y Web.
3. No vendas, atrae clientes. Recuerda mi frase mantra: no vendes EN sino CON las redes sociales.
4. Haz Social Selling y consigue involucrar a tus empleados en la venta, para que todos consigáis los objetivos buscados.

En este artículo, que al final ha resultado ser una guía, tienes los pilares del Social Commerce para que tu Tienda Online, tu eCommerce, potencie sus ventas.
Adelante con ello. Aplícalo y pregúntame tus dudas.