Cómo hacer una correcta Atención al Cliente en Redes Sociales paso a paso

¿Tienes una estrategia de Atención al Cliente en Redes Sociales definida y eficiente?

Podría parecer que las empresas, hoy en día, ya tienen asumida la importancia que tiene este canal de comunicación para los clientes y consumidores. Y, es posible que muchas de ellas puedan responder “sí” a la pregunta que acabo de realizar.

Sin embargo, son demasiadas las marcas que aún no han desarrollado un plan de ATC en sus perfiles sociales. Y somos muchos los que aún nos sentimos insatisfechos con la atención recibida.

¿Falta estructura, planificación, conversación, humanización de marca?

Hoy quiero hablarte de cómo puedes implementar esta estrategia de Atención al Cliente en redes sociales, sin necesidad de ser una multinacional, sino tú, esa PYME, microPYME o emprendedor que estás trabajando para ocupar tu hueco en el mundo de Internet.

 

 

¿Qué es la Atención al Cliente en Redes Sociales?

La Atención al Cliente en Redes Sociales es la prestación de un servicio de ayuda, seguimiento y soporte a cualquier usuario que está interesado en nuestros productos o servicios y que contacta con una marca a través de medios digitales.

 

Creo que es una definición muy obvia, pero quiero recalcar algunas de las palabras que incluye porque, en ocasiones, necesitamos refrescarlas para tomar conciencia de su valor.

Para mí, la palabra más importante que hay en esas líneas es “ayuda al usuario”. ¿Y para ti?

¿Qué necesitamos, al menos, para cumplir con esa crucial labor?

• Organización
• Planificación
• Voluntad de ayudar
• Recursos para cumplirlo (humanos o económicos, en caso de que lo externalices)

Con la llegada de Internet y de las Redes Sociales los consumidores hemos dejado de sentirnos inferiores a las marcas. Ahora queremos ser y somos un igual. Y, como empresas, tenemos que entender y asumir que esto es así.

¡Y no pasa nada por hacerlo! Al revés, creo que con ello humanizamos nuestra imagen y eso es lo que nos permite acercarnos a nuestro cliente potencial o actual.

 

¿Por qué las Redes Sociales son el lugar ideal para desarrollar una buena ATC?

Las personas quieren hablar con las marcas y hace ya mucho que cambiaron la forma de hacerlo.

• Antes, levantábamos el teléfono para realizar nuestra consulta o queja.
• Después, nos pasamos a la comunicación vía e-mail
• Ahora, son las redes sociales nuestro canal favorito para alabar o criticar a alguna de ellas. Incluso mensajearlas por privado.

La pregunta que debes hacerte como empresa es: ¿estás preparado para el hoy?

En este post quiero echarte una mano, si me lo permites, y te daré los pasos y consejos que te recomiendo incorporar a tu estrategia de ATC.

 

Beneficios para tu empresa de tener una eficiente Atención al Cliente en Redes Sociales

Me gustaría pensar que no tienes dudas de la importancia de esta parte de comunicación digital de tu empresa. Pero, por si te queda un resquicio por ahí escondido, te voy a recordad los principales beneficios que obtienes con una estrategia de ATC en RRSS.

 

/1/ Conoces lo que necesita tu cliente, de primera mano.

Es el ideal para toda empresa: ¡qué tu cliente te diga qué necesita o cómo conseguirlo!

Si te pregunta sus dudas te está ayudando a mejorar tu producto. ¿Te imaginas lo que supone adelantarte a sus deseos y darles respuesta de antemano?

Ésta es una de las claves del éxito de las empresas:

• Responder dudas
• Satisfacer necesidades…

…con tus productos y servicios.

 

/2/ Fidelizas a tu cliente

Ponte en el rol de consumidor por un momento. Cuando hablas directamente con una marca y resuelve y ayuda con el planteamiento que le haces, te quedas satisfecho y su reputación crece contigo.

No me digas que no te gustaría que eso pasara en tu empresa. ¿Verdad que sí?

Un cliente satisfecho es un cliente fiel que puede llegar a ser un embajador de tu marca. Y no hay nada mejor que sean los clientes los que hablen bien de ti.

Un cliente satisfecho es un cliente fiel que puede llegar a ser un #EmbajadorDeMarca. Y no hay nada mejor que sean los clientes los que hablen bien de ti. ¡Cuida la #AtenciónAlCliente en #RRSS! Clic para tuitear

 

/3/ Aumentas tus ventas

Hay dos razones por las que una adecuada Atención al Cliente en Redes Sociales te ayuda a mejorar tus ventas:

1. Te lo decía en el punto anterior: fidelizas a tus clientes.
2. Tienes la oportunidad de convencer a ese indeciso gracias a esa conversación que mantienes con él.

¿Quieres retrasar esta posibilidad o prefieres empezar ya a vender más?

 

/4/ Mejora tu Reputación Digital

En el mundo digitalizado en el que vivimos, la reputación te diferencia de tu competencia. Es un punto que puede hacer que un cliente se decida por comprarte a ti y no a ellos.

Relacionado con los beneficios anteriores, parece bastante claro que si mantienes una buena ATC, vas a mejorar la imagen que los consumidores tienen de ti.

Si quieres, también puedes leer: “10 consejos para construir y mejorar la Reputación Digital de tu empresa”.

 

/5/ Mejoras tus productos y servicios

Te lo comentaba unas líneas más arriba y quiero recordártelo de nuevo. Conversar con tus clientes o potenciales clientes en las Redes Sociales te ayuda a detectar qué es lo que realmente necesitan o les gustaría comprar.

¿Te has planteado que si añades una pequeña función más a tu producto, que ellos reclaman, te harían mejorarlo? Venderías más y te diferenciarías de tu competencia.

 

Paso a Paso: cómo implementar una adecuada Atención al Cliente en Redes Sociales

Planificar… estructurar… diseñar… Sí, ya sé que todo esto requiere un esfuerzo interno para tu compañía. Pero todo es más sencillo si tienes una metodología.

A veces, una mala praxis puede hacer que todo este esfuerzo fracase porque:

• No tienes una planificación.
• No tienes identificadas las Redes Sociales en las que vas a realizar esa ATC.
• No tienes un servicio profesionalizado.
• No formas al equipo encargado de ello.

 

Así que, vamos a intentar hacerlo un poco más fácil y abordemos el “paso a paso” para que la Atención al cliente en Redes Sociales de tu empresa sea óptima, ¿te parece? 😉

 

Paso 1. Conoce a tu Buyer Persona

En este blog ya te conté cómo puedes crear tu Buyer Persona.

Es un paso clave porque, a partir de él, gira el resto de tu estrategia de ATC: elegir en qué redes estar, el tono de comunicación, etc.

 

Paso 2: Elige las Redes Sociales en las que vas a desarrollar la Atención al Cliente

Este paso es más o menos complicado en función del número de perfiles que tienes abiertos. Pero, antes de ello, es importante que bases tu decisión pensando en:

• ¿Dónde están tus clientes?
• ¿Qué uso hacen de ellas?
• ¿De qué recursos humanos y económicos dispones?
• ¿Cuáles son tus objetivos?

Es posible que en este segundo paso ya te encuentres con una decisión importante que tomar porque:

• En el Plan de Social Media Marketing tú decides en qué Redes Sociales estás presente como parca.
• En tu estrategia de Atención al Cliente son ellos los que deciden el canal por el que te hablan.

Por tanto, adecúa ambos planes y decide en cuál de todas vas a montar tu servicio de ayuda al cliente.

 

 

Una vez lo tengas claro, comunica públicamente e internamente dónde vas a realizar esta atención.

 

Para una buena #ATC elige la red social en la que vas a implementar esta ayuda. Luego, informa a tus clientes y a tu equipo. ¡Toma buena nota de este consejo! #CommunityManager Clic para tuitear

 

Paso 3: Mantén una Escucha Activa en Redes Sociales

Recuerda que antes de hablar debemos escuchar, también en el mundo digital. Y las redes sociales son un espacio ideal para conversar, es el que los clientes prefieren y el que las marcas necesitamos para conocerlos mejor.

Por tanto, no te conformes con leer los comentarios que dejan en tus publicaciones, o dar un simple “gracias” o like. Aprovecha la oportunidad para conversar con tus seguidores y estarás poniendo en marcha la rueda de los beneficios de la atención al cliente.

Si quieres complementar esta información te recomiendo que leas mi post
“Social Listening, la escucha activa que necesitan tus redes sociales”

 

Paso 4: Profesionaliza a tu equipo interno

¿Te has decido porque el equipo e ATC sean de la plantilla de tu empresa? ¡Fantástico! Entones, ahora tienes la labor de formarles en cómo utilizar, de forma profesional, las redes sociales.

No minusvalorices la importancia de este departamento o de las tareas que desarrollan. A veces son assistants de ventas. Está bien porque tienen esa facultad de saber hablar con el cliente. Pero eso no implica que sepan optimizar todo lo que las RRSS nos ofrece a las marcas.

¡Conviértelos en un buen Community Manager!

 

Paso 5: Forma a tu equipo externo de ATC

¿Prefieres externalizar en profesionales de la comunicación digital tu servicio de Atención al Cliente? ¡Bien!

Pero ten en cuenta una cosa importantísima: ellos no conocen a tu empresa. Por tanto, lo primero que tenéis que hacer es reuniros las dos partes y que les des toda la información que necesitan para que representen tu marca con todo tu carácter.

Seguramente ellos ya van a pedirte estas reuniones porque su actuación tiene mucho que ver con tus objetivos empresariales. Es importante que caminéis a la par.

 

Si tu equipo de #ATC es interno, fórmales como #CommunityManager. Si es externo, informales de los puntos fuertes y débiles de tu empresa. Siempre, ¡id de la mano! #AtenciónAlCliente Clic para tuitear

 

Paso 6: Define un plan de actuación

Los puntos básicos que deben quedar claros en cualquier equipo de Atención al Cliente son:

1. ¿Quién va a responder?
2. ¿Bajo qué parámetros lo va a hacer?
3. ¿Debe preguntar antes a alguien? ¿Existe algún protocolo?
4. ¿Cuál es el tono en el que debe hablar?
5. ¿Cuál es el tiempo máximo para responder?
6. ¡No improvises ni precipites tu respuesta!

Aquí, te recomiendo que creéis un diagrama de flujo en el que cada uno sepa su responsabilidad y de quién depende

 

Paso 7: Haz una lista de FAQs

¡Ni te imaginas lo práctico que es tener un listado de preguntas frecuentes! J Bueno, a lo mejor sí.

Hay muchas preguntas que realizan los usuarios que son repetitivas. Por ejemplo, “¿cuánto tarda en llegar mi pedido?”, “¿cómo hacer un cambio de talla?” y… seguro que te llegan bastantes a ti también.

Si todo esto lo listas y dejas una respuesta consensuada por la empresa, la respuesta de tu departamento de Atención al Cliente, de tu Community Manager va a ser:

• Más rápida
• Más acertada
• Más alineada con la filosofía de la empresa

Y eso os va a hacer ganar mucho tiempo y efectividad.

Permíteme que insista en este punto porque, de verdad, por experiencia propia te digo que es un documento muy práctico para todos.

Añado: es algo vivo. Si aparecen nuevas preguntas, inclúyelas. Si ves que hay una respuesta predefinida que se puede mejorar, cámbiala.

 

Tener una lista de #PreguntasFrecuentes es de gran ayuda para tu departamento de #AtenciónAlCliente. ¡Agiliza la gestión con ella! #FAQ #CommunityManager Clic para tuitear

 

Paso 8: Crea tu Plan de Crisis de Reputación y gestiona los comentarios negativos de forma preventiva

Uno de los mayores miedos de muchas compañías es tener comentarios negativos que desemboquen en una crisis de reputación. Lo entiendo, pero eso no debe frenar la digitalización y evolución de la marca.

Los usuarios hablan de nosotros, estemos presentes o no en las redes sociales.

¿Prefieres estar presente y argumentar esos comentarios negativos o “hacer oídos sordos”?

 

 

Evidentemente, es preferible estar presente en estos medios para ser tú mismo quién responda de forma correcta a las quejas o reclamaciones que puedan estar haciendo de ti y que dañen tu reputación.

Un Plan de Crisis te ayuda a afrontar de forma constructiva estas situaciones e, incluso, a convertirlas en oportunidades de negocio.

 

Paso 9: En la respuesta, no te precipites y no te duermas

Cada cosa en su justa medida, ¿verdad?

Hay algunos casos serios de crisis de reputación que se han provocado por una respuesta impulsiva y demasiado rápida.

Y también ocurre lo contrario, que dejemos pasar tantas horas en la respuesta que el tema se vaya complicando y haciendo más grande, con el riesgo de complicar su gestión.

Por eso, aquí van dos recomendaciones:

• No seas impulsivo y no respondas antes de pensar las consecuencias.
• No dejes pasar más de 24h sin respuesta. La ira del autor del comentario puede atraer a otros.

 

Para una buena #AtenciónAlCliente #ATC, no seas impulsivo en tus respuestas, pero tampoco dejes pasar más de 24h sin hablar con el usuario. Más consejos en este post de @DuroLimia #CrisisReputación Clic para tuitear

 

Paso 10: Personaliza tu respuesta

Es muy diferente decir “Gracias” que “Gracias Fulanito”. Incluir o no en tu respuesta de marca el nombre de la persona que te ha dejado un comentario hace que se sienta importante para ti o un número más.

Y recuerda que hemos hablado de humanizar nuestra marca y de fidelizar a los usuarios.

Por tanto, no lo dudes y menciona a la persona. Todas las redes sociales te permiten hacerlo y, de esta forma, el cliente va a sentir que hablamos con él explícitamente, y no con otro.

No importa que estés utilizando la respuesta predefinida en la lista de FAQs. Perosnalízala y dí su nombre. ¡Cambia mucho su empatía por tu marca cuando lo haces!

 

2 ejemplos de buena y mala atención al cliente

No es la primera vez que hablo de este tema en blogs ni en conferencias. Lo hago porque me parece importantísimo para todas las empresas. Y más yo, que vengo de haber pertenecido durante más de 20 años a un departamento comercial (una tiene una edad, sí, qué le vamos a hacer, jejeje).

Pero los dos ejemplos que te voy a dar ahora, uno de cada, son recientes, me han ocurrido a mí y son digitales. Mira:

 

Metricool: una gran ATC en Facebook

Imagíname a eso de las 7,15h de la mañana. Tenía una dificultad para vincular algo de mi cuenta personal en Metricool. Pensé, “bueno, es muy temprano y no estarán conectados. Les dejo el mensaje y ya me dirán algo durante el día”.

¿Y qué pasó? Que a los 5 minutos los tenía invitándome a que lo viéramos juntos para solucionar mi problema. No tardamos nada en hacerlo. Se me quitaron las legañas de golpe porque no me esperaba una respuesta tan rápida y eficiente.

Empecé a mirarles con buenos ojos.

Volví a contactarlos, otro día, por no recuerdo qué, y el resultado fue el mismo. Después he tenido ocasión de conocerlos personalmente en eventos de Marketing y ya entiendo esa parte servicial y humana de la marca.

Hoy, y cada vez que hablo de atención al cliente, los menciono en positivo, los recomiendo. ¿Soy una de sus embajadoras de marca o prescriptora? Probablemente. Y, ¿sabes? Me siento bien con ello.

¡Esto es lo que tú también puedes conseguir con tus clientes si planificas tu departamento de ATC en RRSS!

 

 

Empieza a utilizar Metricool con el acuerdo que tengo con ellos y ahorra dinero.

HP: una mala ATC en Facebook

Había comprado mi portátil hacía poco y, con apenas un par de meses de uso, la tapa del teclado se había levantado. Contacté con ellos vía Facebook para hacer uso de la garantía y que lo repararan.

La respuesta no fue rápida, ni mucho menos acertada. Era una FAQ en toda regla que no supieron personalizar, con lo que me sentí ignorada, abandona y absolutamente el último de sus intereses.

Ya ves, yo soy la primera que recomienda respuestas predefinidas, pero no pueden ser tan largas ni técnicas como la que ellos me enviaron. Fue tanta la complicación que me proponían que acabé reparándolo por mis medios.

¿Crees que mi próximo ordenador será de esta marca? Yo tampoco.

 

 

Para terminar

¿Qué te han parecido estas reflexiones? ¿Crees que son útiles para tu marca? ¿Ya tenías tu estrategia de ATC definida? ¿Has podido mejorarla o crearla desde cero con estos consejos?

Como ves, la atención al cliente en redes sociales no es un tema ni mucho menos banal. Todo lo contrario. Algo que para muchos es una tarea secundaria, sin peso en los resultados empresariales, bien enfocada puede ser uno de los bastiones para que tu reputación y tu facturación aumente.

Da un paso al frente, organiza tu departamento y ¡diferénciate de tus competidores!