Social Listening, la escucha activa que necesitan tus redes sociales

El Blog de Sonia Duro Limia

Sonia Duro Limia - Social Listening, la escucha activa que necesitan tus redes sociales

El Social Listening, también llamado escucha activa o escucha social, se ha convertido en un elemento de gran relevancia en las redes sociales, actualmente.

Si tuviéramos que resumir en una sola palabra el objetivo de ellas, para mí sería “conversar”. Sin embargo, como dice un refrán popular, antes de hablar hay que escuchar, y en los medios digitales esto no es menos.

En las estrategias de comunicación digital actuales el Social Listening es tan trascendente como hacer comentarios. Y es así porque con ello podemos saber cuáles son las dudas y necesidades de nuestros clientes actuales o potenciales.

¿Para qué nos sirve esta información? Para ofrecerles contenidos de valor enfocados a la resolución de esas cuestiones que plantean y, de esa forma, hacer crecer nuestra reputación y valía ante ellos.

En este post voy a hablar las ventajas que tiene la escucha activa, las herramientas que necesitamos para implementarla y cómo nos ayuda a vender en Marketing Digital.

¿Me acompañas?

 

¿Qué es Social Listening o Escucha Activa?

El Social Listening o Escucha Activa es la técnica con la que las marcas o entidades conocen lo que se dice en las redes sociales sobre un tema determinado, con el objetivo de mejorar los resultados de un negocio.

Lo que buscamos, fundamentalmente, es recoger lo que nuestro target dice en las redes sociales para que nosotros podamos incluirlo en nuestra estrategia y, así, nos ayude a conversar con ellos.

 

¿Qué es el #SocialListening o #EscuchaActiva? ¿Qué objetivo tiene? ¿Cómo lo puedes aplicar para conseguir los objetivos de tu #empresa? Todas estas dudas, resueltas en este post de @DuroLimia ???? Clic para tuitear

 

Buscamos conseguir nuestros objetivos de marca gracias a la información que ofrecen los usuarios en los medios sociales y que tiene que ver con nuestro negocio.

 

que es social listening o escucha activa

¿Por qué es importante el Social Listening?

Mantener una escucha activa hace crecer a nuestra marca en resultados y en imagen.

La información que recogemos de las redes sociales nos sirve para ofrecer a los usuarios las respuestas que buscan en las publicaciones de las páginas de empresa que siguen.

Siempre decimos que son ellos los que están en el centro de nuestra estrategia. Y por eso, a la hora de diseñar el calendario editorial y de publicaciones en redes sociales y blog, es relevante que incluyamos estos temas por los que nuestros usuarios han manifestado interés.

¿No te parece genial que podamos responder sus dudas, satisfacer sus necesidades y cumplir sus deseos a través de nuestros contenidos?

Sin duda, esto beneficia el engagement y nos vamos a diferenciar de la competencia, ya que nos verán como una marca referente en nuestro sector.

 

Claves para el Social Listening

El Social Listening puedes aplicarlo de dos formas:

  • Pasiva: monitorizando los medios sociales.
  • Activa: participando en las conversaciones.

Cualesquiera de las opciones son válidas si sirven para cumplir tus objetivos. Pero, además de ellas, hay unas claves que me gustaría que tuvieras en cuenta cuando diseñes cómo vas a aplicarlo.

 

Antes de comentar con la #EscuchaActiva en tus #RedesSociales, presta atención a 2 claves que @DuroLimia nos muestra. ¡Conócelas! #SocialListening Clic para tuitear

 

Escucha más allá de tus redes sociales

Si el objetivo principal del Social Listening es escuchar información de los usuarios relevante para la consecución de nuestros objetivos, no podemos quedarnos sólo analizando las conversaciones que se dan en nuestros perfiles sociales.

Las personas hablan de ti, aunque tú no estés presente. Por tanto, debes observar y mantener una escucha activa en otros medios digitales.

 

Aplica la Psicología en la Escucha Activa

Seguramente has escuchado que existen numerosos estudios que afirman que la mayoría de las decisiones de compra que tomamos son impulsivas. Y sucede en un porcentaje muy alto.

Por tanto, presta atención a:

  • Identificar las emociones de tu público objetivo.
  • Averigua por qué se deciden por una marca y no otra.
  • Cómo hacen la búsqueda y comparación de productos.
  • Cómo influyen las recomendaciones de compra de unos, en los otros.

Puedes aplicar Neuromarketing, Marketing Emocional y otras disciplinas similares que unen el marketing y la psicología.

 

7 Ventajas del Social Listening o Escucha Activa

Mantener una escucha activa en redes sociales nos permite conocer:

=> Sobre qué hablan los usuarios: quizá lo hacen sobre nuestra propia marca, sobre nuestra competencial, sobre el sector o cualquier otro tema relevante.

=> Lo que dicen: sobre nosotros, sobre las acciones que nuestros competidores ponen en marcha, tendencias y nos comunican sus deseos, dudas o necesidades.

¿Cómo podemos averiguar esta información? Monitorizando canales.

La consecuencia de mantener este proceso nos genera evidentes ventajas.

 

ventajas del social listeing o escucha activa

 

/1/ Mejora la atención al cliente

Seguramente ésta es la ventaja más obvia que detectamos al hacer escucha activa en nuestras redes sociales.

Responder a los comentarios que nos dejan en las publicaciones es una tarea obligada para todo Community Manager, aunque sólo sea con un agradecimiento. Piensa, también, que esta Atención al Cliente (ATC) la realizamos en los mensajes privados que nos envían.

Te recomiendo que prestes especial atención a los comentarios negativos y los gestiones de forma adecuada para que no se conviertan en una crisis de reputación online.

 

/2/ Conoces lo que piensan de tu marca

Incluir el Social Listening en tu Plan de Social Media Marketing favorece que conozcas la imagen de marca que tienen de ti, tanto clientes como el resto de protagonistas de tu sector (o de otros).

Es ideal para saber cómo construir y mejorar tu Reputación Digital. Porque… quieres que sea positiva, ¿verdad?

 

/3/ Obtienes ideas e información para los productos y servicios que ofreces

Con toda la información que nuestra comunidad nos deja por escrito, podemos conseguir añadir características a nuestros productos o conocer las deficiencias de los servicios.

Imagina, por ejemplo, que estás dando difusión a los beneficios de un nuevo producto que enfría bebidas (parecido a un microondas).

Pueden aparecer varios comentarios sobre ello:

  • Sugerirte un color diferente en la puerta del electrodoméstico (o algún otro detalle).
  • Darte feedback sobre la calidad del servicio de entrega que da tu transportista.
  • Felicitaciones por lo útil del producto.

Sólo con estos 3 comentarios ya sabes si tu producto gusta, si lo puedes mejorar y si tu servicio es el adecuado. Interesante esta reflexión, ¿no crees?

 

Mejorar la #ATC #AtenciónAlCliente, conocer mejor a tu #BuyerPersona y mejorar tu negocio son 3 de las 7 ventajas del #SocialListening que @DuroLimia nos presenta en este post. ¡Conoce el resto! Clic para tuitear

 

/4/ Optimizas la definición de tu Buyer Persona

En este blog ya te he hablado de la importancia que tiene para tu estrategia de Marketing Digital tener bien identificado a tu Buyer Persona. Conocerle bien es básico para saber qué ofrecerle, cómo hablarle, cómo, cuándo y dónde.

El Social Listening te ayuda a mejorar su descripción porque tu público objetivo expresa esos deseos y dudas sobre algún tema que tú puedes abordar.

En el caso del enfriador de bebidas, nos podrían dar pistas de su interés por recibir sus compras en 24h, por ejemplo.

 

/5/ Ayuda a identificar tus embajadores de marca o brand lovers

Una de las tendencias que estamos viviendo en el Marketing Digital es trabajar con embajadores de marca. Y la escucha activa te ayuda a identificarlos dentro de tu comunidad.

Siempre tenemos usuarios que son fans de nuestra marca, que halagan todas nuestras acciones, que les encantan nuestros productos o servicios, que defienden a nuestra marca ante cualquier comentario negativo.

 

conoce que dicen de ti con social listening

 

Tener estas figuras es una fantástica noticia para una marca. Pero, claro, tienes que saber quiénes son. Por eso, es importante implementar Social Listening en tus redes sociales.

Conocerlos te permite trabajar con ellos, relacionarte con ellos, mantener acciones estratégicas con ellos. En definitiva, motivarlos a que su amor por tu marca no se apague.

 

/6/ Favorece que conozcas a tu competencia

Toda estrategia necesita un benchmarking y la escucha social te da muchas pistas sobre cómo funciona tu competencia.

Por supuesto, si tus seguidores hablan de ella en tus perfiles, fantástico, porque su experiencia con ella es de un valor inestimable para ti.

Pero no te conformes con esa actitud pasiva y ve a observar cómo trabajan tus competidores en sus propios perfiles. Fíjate en el tono que utilizan, en cuántos comentarios tienen y de qué tipo son, etc.

Aprende de ellos y mejóralo en tu casa.

 

/7/ Genera Leads

Todas las interacciones que se dan en tus redes sociales, blog o web, son datos de personas que tienen interés en ti y en lo que les ofreces. Son potenciales clientes que han ido a tu casa, no has tenido que salir a la calle a buscarlos.

¿Te gusta la idea?

 

¿Cómo ayuda el Social Listening en las ventas?

Este capítulo podría haber sido la ventaja número 8, pero me parece lo suficientemente relevante como para darle mayor protagonismo. Al final, es lo que todos buscamos, ¿no?

En España existen 25,5 millones de personas que utilizan las redes sociales al menos, una vez a la semana. Y en LATAM se superan los 362 millones.

¿De qué hablan estos usuarios en ellas? ¿De tu marca o de tus productos? Sin duda, esto es una oportunidad de negocio clara. ¿La vas a dejar pasar? Mejor no J.

Trabájala:

  1. Crea una estrategia de monitoreo en: Redes Sociales, Blog, Foros, resto de universo digital.
  2. Crea una lista de influencers, microinfluencers, embajadores de marca, brand lovers, partners, etc., con los que puedas desarrollar acciones estratégicas conjuntas.
  3. Identifica los comentarios que pueden provocarte una crisis de reputación (o al revés) y gestiónalos.
  4. Identifica deseos, dudas y necesidades para poder ofrecer soluciones.

 

Uno de los objetivos del #SocialListening es identificar deseos, dudas y necesidades de tu #PúblicoObjetivo para que tú puedas ofrecerles soluciones. ¡Practícalo y encuentra #OportunidadesDeNegocio! Clic para tuitear

 

Con estos 4 puntos, ve a tu estrategia de Marketing de Contenidos e incluyélo como parte de una acción de Social Selling.

Cuando…

  • identificamos puntos de dolor, mostramos soluciones y explicamos beneficios, Soluciones > Beneficios
  • resolvemos dudas
  • satisfacemos necesidades y
  • regalamos información, consejos

…entonces, el número de clientes aumenta.

 

10 Consejos para implementar una técnica de Social Listening o Escucha Activa

¿Te estás animando a poner en marcha el Social Listening para tu marca?

 

consejos para social listening

 

Espero que sí, por eso te dejo estos 10 consejos para que tengas éxito:

 

*1. Piensa para qué quieres una escucha activa. ¿Cómo o dónde vas a emplear la información recogida?

*2. Define los objetivos. ¿Qué vas a monitorizar? ¿Un hashtag, una palabra clave?

*3. Elige las herramientas que vas a utilizar. ¿Tienes suficiente con las gratuitas?

*4. Conoce bien las herramientas que emplees para sacarles el máximo partido a cada una.

*5. Marca tus keywords (nombre de la marca, del producto, de la competencia, de la idea…).

*6. Monitoriza la palabra escrita correctamente y la que tiene un error gramatical habitual.

*7. Marca un tiempo de rastreo largo para que los datos obtenidos tengan validez.

*8. Crea un punto cero al inicio de la monitorización que sirva de referencia.

*9. Pon en contexto la escucha que recoges.

*10. Analiza, valora e interpreta esos resultados.

 

Con estos 10 consejos que nos deja @DuroLimia, seguro que la #EscuchaActiva en tus #RedesSociales te acerca a la consecución de tus objetivos. ¡Conoce todo lo que nos explica en este post! Clic para tuitear

 

Herramientas para comenzar una técnica de Social Listening

Entramos en la parte final del post, en la que te explico cómo se hace todo esto de la escucha activa, sobre la que llevas leyendo hace unos minutos.

 

Alertas de Google

Lo primero que tenemos que hacer es crear alertas en Google Alerts con aquellas palabras que queremos monitorizar.

Es una herramienta gratuita muy útil que nos olvidamos de utilizar.

Recuerda generar una con el nombre de tu empresa. Y, si de lo que hablamos es de tu marca personal, recuerda que una debe ir con nombre y primer apellido y la otra con nombre y los dos apellidos.

 

alertas de google para social listening

 

Insights de Redes Sociales y Google Analytics

Éstas fuentes de analítica digital son las que también tienes muy a mano y son gratuitas.

Analiza lo que ocurre en tus redes sociales, qué publicaciones son las de más y menos éxito. Y lo mismo con Analytics. Extrae de ella los datos relevantes que te ayudan en tu análisis sobre Social Listening, como por ejemplo, las palabras más buscadas en el buscador de tu web.

 

¿Qué #HerramientasDigitales son necesarias para hacer #SocialListening? ¿Son gratuitas o de pago? ¿Cómo las utilizo y cuántas necesito? En este post de @DuroLimia está explicado todo lo que necesitas saber. ???? Clic para tuitear

 

Hootsuite

En mi opinión, Hootsuite es la mejor herramienta gratuito de monitoreo para Twitter e Instagram. Es mucho más que una herramienta de programación.

Te permite:

  1. Programación de publicaciones
  2. Métricas clave de rendimiento
  3. Análisis del gasto publicitario

 

hootsuite para social listening

 

Social Mention

Social Mention es un clásico en la escucha activa. Es gratuita y basa su análisis en 4 variables:

  1. Fuerza
  2. Sentimiento
  3. Pasión
  4. Alcance

Otros aspectos que muestra son las Keywords relacionadas con la marca, los principales usuarios que la mencionan, los hahstags más repetidos y las fuentes de donde la herramienta extrae los datos.

Social Mention está bien para una primera impresión, pero si quieres de verdad tomarte en serio los resultados del Social Listening, te recomiendo que la combines con otras.

 

social mention para social listening

 

Brand 24

Brand 24 es una herramienta para el Social Listening que lleva varios años entre nosotros, aunque sin hacer mucho ruido.

Tienes 15 días para probarla gratis, pero después tendrás que contratarla para seguir usándola. Muestra:

  1. Gráficas de Evolución
  2. Alertas
  3. Exportación datos
  4. Filtros en función de: menciones, sentimiento.

Para mí, su fuerte está en medir el sentiment, algo complicado en redes sociales, ya que la ironía es difícil de identificar.

 

brand 24 para social listening

 

Keyhole

Keyhole es otro clásico dentro de las herramientas de monitorización, sobre todo en hahstags. Actualmente es de pago, aunque el training es gratuito.

Te ofrece seguimiento y monitorización de:

  1. Hashtag
  2. Cuenta
  3. Datos históricos

 

Conclusiones

Para cerrar el post, tan sólo quiero extraer 3 ideas fundamentales.

La escucha activa aplicada a tu empresa, marca o negocio:

> Es una acción estratégica…
…que permite a las marcas conversar con sus potenciales clientes y clientes.

> Nos permite conocer los sentimientos de los usuarios hacia la marca…
…por qué se decantan por una marca u otra.

> Ideal para…
…ATC
…potenciar las ventas (Marketing de Contenidos + Social Selling).

Y tú ¿qué me dices? ¿Te parece interesante aplicar Social Listening a tu negocio como técnica de mejora y búsqueda de oportunidades de negocio?

 

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Sonia Duro Limia

https://soniadurolimia.com

Consultora de Marketing Digital, Social Media y Social Selling. Especialista en estrategia digital y enfocada en cómo vender en Internet. Docente en másteres y postgrados de marketing digital y perfecta conocedora del sector de la logística y el transporte. Más de 20 años en ventas y con formación universitaria en Psicología.

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4 Comentarios en Social Listening, la escucha activa que necesitan tus redes sociales

  • Jose Manuel Albir

    Escrito el 06 de diciembre de 2018 a las 01:15h Responder

    No solo hay que monitorear aquello que se menciona además de tener los ojos y oídos en alerta a lo que se dice de nosotros, marca o producto. Hay que saber cómo usar, a nuestro favor, toda esta valiosa información que nos llega y fortalecer nuestra imagen posicionándonos entre los favoritos del público, llegando al engagement.

    • Sonia Duro Limia

      Escrito el 06 de diciembre de 2018 a las 10:32h Responder

      Exacto José Manuel. Uno de los objetivos de implementar una escucha activa es que podamos incorporar esa información a la mejora de nuestra estrategia de comunicación. Se trata de que nos ayude a mejorar la reputación digital de nuestra marca a través del conocimiento de nuestros seguidores (Buyer Persona), para poder ofrecerles contenidos útiles.
      Muchas gracias por comentar también por aquí ????

  • Pablo García

    Escrito el 10 de enero de 2019 a las 10:19h Responder

    ¡Muy buenas Sonia! Considero fundamental el Social Listening, pero no solamente para conocer qué se habla de nosotros y enfocar nuestras acciones en redes sociales.

    Yo utilizo Hootsuite para gestionar redes, y me ofrece mucha facilidad a la hora de tratar de encontrar necesidades de los usuarios a través de la búsqueda de términos clave, organizando columnas para tal efecto.

    De esta forma tendremos más claro qué es lo que se necesita relacionado con nuestra actividad y realizar acciones para que entren en nuestro funnel.

    Espero haberlo explicado bien, que después de Navidad tengo las palabras dispersas ????

    ¡Un abrazo y muy buen post!

    • Sonia Duro Limia

      Escrito el 10 de enero de 2019 a las 13:39h Responder

      ¡Hola Pablo!
      Efectivamente, conocer las necesidades que tiene nuestro púbico objetivo es fundamental para que la estrategia de Social Media sea efectiva.
      Hootsuite es, para mí tamién, una de mis herramientas favoritas para monitorizar conversaciones en la red.
      Te agradezco mucho el comentario tan apropiado y te deseo muchos éxitos.
      Un saludo y me alegra que te haya gustado el post. ????

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