10 consejos para construir y mejorar la reputación digital de tu empresa

El Blog de Sonia Duro Limia

Sonia Duro Limia - 10 consejos para construir y mejorar la reputación digital de tu empresa

Todos tenemos una reputación digital: personas y marcas.

¿Crees que por no tener presencia en los medios sociales significa que no hablan de ti?

Lo hacen.

El hecho de que no vayas a una cena de amigos no significa que no salgas en su conversación.

Aunque tu empresa no vaya a eventos, no quiere decir que no se hable de vosotros en ellos.

Por tanto, si quieres participar en esa imagen que los demás tienen de ti, te propongo que no retrases más tu presencia activa y profesional en las redes sociales. A través de ellas, y de otros medios, puedes trabajar tu reputación digital.

Qué puedes hacer para mejorar tu reputación digital corporativa es de lo que hablamos en este post.

Pero, vayamos por partes.

 

¿Qué es la reputación digital?

En cualquier mercado, tener una buena reputación es fundamental para la consecución de objetivos que las empresas se plantean. Gracias a ella despiertas confianza en tus usuarios, te conviertes en un referente y facilitas tus ventas.

¿Verdad que te gustaría que hablaran bien de tu empresa?

La reputación digital es la opinión, consideración o prestigio que los demás tienen de algo, en un entorno digital.

Es muy importante resaltar que son las terceras personas las que deciden tu reputación. En pocas palabras: es lo que dicen de ti o de tu marca.

La implicación de esta definición es clara: la reputación digital no se puede gestionar.

 

En el 2013, la Dra. Kathy Matilla nos ofreció una fantástica conferencia en la que demostró que la gestión de la reputación no existe. Te recomiendo que la escuches más tarde (dura 30 minutos).

¿Significa esto que no podemos hacer nada para mejorar la reputación digital de nuestra empresa?

Claro que no. Las sensaciones y las precepciones que otros tienen de ti no puedes manipularlas, tratarlas. Pero sí puedes promover, transmitir aspectos y llevar adelante acciones que hagan que los demás te vean de forma positiva.

 

Diferencia entre reputación digital e Imagen de Marca

Para seguir avanzando en este post es importante que tengamos claros estos conceptos.

Estas dos ideas van muy ligadas, pero son opuestas.

Ya hemos visto que la reputación digital no puedes controlarla porque es lo que los demás perciben de ti.  Pero ocurre lo contrario con la Imagen de Marca. A partir de ella construyes tu prestigio.

Imagen de marca es la percepción que tú quieres que los demás tengan de ti o de tu empresa.

Por tanto, en la medida en que se construya una buena imagen de marca, puede mejorar o no la reputación digital.

En un ámbito digital, los blogs, las redes sociales, los foros, etc., son los principales canales que una marca tiene a su alcance para crearse una fama.

 

¿Cómo construir una buena reputación online?

Ha quedado claro, espero, la idea de que la reputación digital no la podemos controlar. Sin embargo, ¿qué podemos hacer para transmitir una imagen buena de nosotros y de nuestra empresa?

Por supuesto, la reputación online tiene mucho que ver con a offline. Y me gustaría remarcar 3 aspectos importantes que determinan la forma de generarla:

  1. La eficiencia y profesionalidad de los trabajos realizados por la empresa. Por ejemplo, decir que tardas 2 días en entregar un paquete y cumplirlo. Seguramente la empresa será percibida de forma positiva.
  2. Los empleados y directivos. En ocasiones hemos visto operadores de atención al cliente que han recibido una queja y se lo han tomado de forma personal, reaccionando desproporcionadamente ante el cliente. También hemos visto a directivos de multinacionales, con traje y corbata, dando gritos e insultando a los contrarios en un partido de fútbol. Ambas actitudes dañan la percepción que los demás tienen de la compañía.
  3. Los clientes de la empresa. El listado de tus clientes habla de ti. ¿Por qué, si no, vemos en las webs corporativas un listado de los logos de las empresas con las que trabajan? Si tu cliente tiene una gran reputación digital y trabaja contigo, eso contagia positivamente a tu imagen, fomentando tu propia reputación.

 

Cuando tu empresa dio el salto digital ya traía en la mochila estas características. Pero la vía digital te ofrece trabajar en otras líneas.

Veámoslas.

 

Duro Limia Claves para mejorar la reputación digital

 

/1/ Sitio Web

Tu web es el campamento base digital de tu empresa. Todo lo que ocurre en Internet debería verse reflejado en ella.

  • Debe ser acorde con todos los elementos corporativos de la compañía: colores, logo, tipografía, etc.
  • Es importante que el diseño sea agradable para los usuarios y que refleje tu carácter. No debería ser igual la web que ofrece joyería de lujo que la que pretende llegar a un consumidor de clase media.
  • Cuida la usabilidad de la web. Vivimos en mundo en el que las horas pasan muy rápido y no nos gusta perder tiempo haciendo clics sin sentido en una web. Haz que sea usable para que tus usuarios encuentren fácil y rápidamente lo que buscan.
  • Haz que la experiencia de usuario sea excelente. Introduce elementos y detalles que hagan que las personas que navegan en tu web se encuentren bien en ella. Permanecerán más tiempo en ella y querrán volver.

 

/2/ Publica contenido de calidad

Todo lo que creas bajo el nombre de tu marca ha de ser bueno: páginas corporativas, infografías, vídeos, blog, redes sociales… todo.

Es importante que tengas especialistas desarrollando cada una de esas tareas porque los detalles profesionales son los que hacen la diferencia.

Tampoco improvises. Crea un Plan de Social media Marketing y consigue que tus contenidos sumen ayuden a construir una buena reputación digital.

 

/3/ Diseña y planifica un servicio de atención al cliente.

Las redes sociales son un excelente escenario en el que desarrollar un programa de atención al cliente.

Como marca, no puedes permitirte no tener este servicio bien trabajado. Para una buena reputación digital, qué mejor que hablar con tus clientes, que son los principales responsables de ella.

La atención al cliente en redes sociales es un escenario inmejorable para construir una buena reputación digital de tu empresa.

 

/4/ Abre perfiles sólo en las redes sociales que mantienes activas.

De verdad que el efecto de una marca es muy malo si vas a visitar uno de sus perfiles sociales y ves que lo tiene abandonado. No abras la puerta a una mala reputación digital y abre perfiles sólo en las redes sociales que has incluido en tu estrategia de Social Media.

 

/5/ Humaniza tu empresa y crea vínculos con tu audiencia.

Muéstrate cercano con tu audiencia. Sí, si eres una empresa también.

Hace mucho que a los usuarios no nos gusta sentirnos alejados de las marcas. Preferimos conversar y sentirlas al lado, tratarlas de tú a tú.

La conversación con tus seguidores en redes sociales te ayuda a humanizar tu marca y a crear vínculos con ellos. En el momento en que ello sucede, accedes a sus emociones y eso te da línea directa que te vean de forma positiva.

Tu reputación digital es mejor cuando humanizas tu marca y estableces vínculos emocionales con tu audiencia.

Nota: En modelos de negocio B2B esto es perfectamente aplicable. Piensa que detrás de cada una de esas “B” hay una persona. Relacionaros entre vosotros. El B2B en realidad es un H2H (human to human).

 

/6/ Asocia tu marca a eventos solidarios.

Esta es una bonita y reconocida manera de hacer que tu reputación online suba puntos en la percepción que tus seguidores tienen de ti.

Puedes participar en recogida de alimentos, en el patrocinio de eventos deportivos con fines benéficos y demás ayudas relacionadas con ONGs y asistencia a los más desfavorecidos.

Reputación Digital Causas Benéficas

Cortesía de CSS.cat

 

/7/ Demuestra lo que sabes sobre tu sector.

Uno de los modos más habituales y directos para conectar con tu target es mostrar tu know-how.

Lo más básico y sencillo es crear un blog que recoja contenidos útiles que ayude a tus usuarios a resolver sus dudas. También puedes organizar conferencias, coloquios, webinars, podcasts o publicar infografías.

Los contenidos en los que muestras la experiencia de tu empresa ayudan mucho a la mejora de la reputación digital.

 

/8/ Haz que tu comunidad aprenda contigo.

El autobombo está mal visto por los usuarios de internet. No gusta que las empresas hablen de sí mismas y que sólo muestren contenidos endogámicos.

La exigencia del mundo online pide a las empresas calidad y generosidad. Un “buenos días” en Facebook no aporta nada si no va acompañado de algo útil para quienes te van a leer.

Antes de publicar en redes sociales o en el blog corporativo piensa: “¿Esto es útil para mi comunidad? ¿Van a aprender algo con ello?” Si la respuesta es sí, adelante. Si no, dale un nuevo enfoque para que la respuesta sea “sí” ;).

 

/9/ Comunica de forma honesta y sincera.

En caso de una crisis de reputación digital lo mejor es que seas sincero.

Ve de frente y explica a los clientes qué ha sucedido. Muestra transparencia e intenta solucionar el problema lo más rápido posible.

Los errores se perdonan, los engaños no.

 

/10/ Analiza tu reputación digital de forma regular.

Si has leído alguno de mis posts sabrás que siempre hablo de la importancia que tiene analizar las acciones que desarrollamos en Social Media y Marketing Digital. Es la forma que tenemos de saber si lo que hacemos está teniendo resultados positivos y nos ayuda a redirigir y optimizar las estrategias definidas.

La reputación digital no es una excepción y también tenemos que saber qué opinan de nuestra empresa.

Por eso, en el siguiente capítulo vemos 3 herramientas para medirla.

 

3 herramientas gratuitas para medir la reputación digital de una empresa

Medir emociones y percepciones subjetivas que tienen las personas sobre una empresa o marca no es fácil.

El “sentiment” de las publicaciones de los usuarios es, a veces, complicado de percibir por los algoritmos de las herramientas de analítica digital.  La ironía, por ejemplo, es difícil de detectar para una máquina.

Aun así, contamos con algunas de ellas que, aunque criticadas, valoramos como apropiadas.

 

klout

Klout

Klout permite medir la reputación del contenido digital publicado en las redes sociales de tu empresa.

Es una aplicación gratuita muy utilizada por los profesionales del Social Media. Puedes logearte a través de alguna de tus redes sociales, sin necesidad de que dejes tu e-mail.

También te permite programar contenido para publicar más tarde en las redes sociales. Me parece interesante la sección en la que puedes medir tu evolución.

 

Social Mention  Social Mention

Duro Limia social mentionMe gusta esta herramienta porque es sencilla, intuitiva y ha realizado un esfuerzo en medir el “sentiment” de los contenidos relacionados con la empresa o marca.

Además, te informa de las menciones que ha tenido tu marca, en qué red social, cuándo y quién la ha hecho.

Mide 4 parámetros:

  • Fuerza: indica la probabilidad de que se hable de ti.
  • Sentimiento: ofrece la relación entre los comentarios positivos y negativos que hay alrededor de tu empresa.
  • Pasión: indica la frecuencia de menciones que has tenido por las mismas personas.
  • Alcance: es el número de usuarios únicos que te mencionan dividido entre el número de menciones.

Destacar que la información que ofrece es en tiempo real. Algo muy útil si estás en medio de una crisis de reputación digital.

 

Google Alerts Google Alerts

Google tiene soluciones para casi todos nuestros deseos. No puedes salir al mundo online sin una alerta de tu marca.

Lo mejor que tiene es que las búsquedas las realiza en su propio entorno, lo que significa que son amplias, detalladas y completas.

 

Además de éstas 3 que te he mostrado, puedes echar un vistazo a un gran post de Miguel Ángel Trabado en el que nos ofrece 15 herramientas para monitorizar tu reputación digital.

También he leído muy buenas críticas sobre WebOpinión, pero no la he utilizado y no puedo más que decirte lo que ellos hablan de sí mismos: analiza la reputación de una empresa teniendo en cuenta a los consumidores y a la competencia.

 

Acabando

En Social Media Marketing todo va ligado. Cuando haces las cosas bien, todo funciona bien.

En este blog te hablaba de la importancia de definir una estrategia que conduzca todas las acciones que vas a desarrollar en las redes sociales. Siempre dirigida a la consecución de objetivos, por supuesto (lo tienes enlazado en este post).

El trasfondo siempre suele ser el de los valores humanos, aplicados a empresas. Es decir, ser honesto, ofrecer calidad, ayudar, conversar, ser regular en las publicaciones…

Por eso, desde mi punto de vista, el prestigio de una empresa tiene mucho que ver con la humanidad que muestres a través de ella. Tanta dosis pongas en ella, tan buena será.

¿Tú cómo lo ves? ¿Qué otras acciones desarrollas para cuidar tu reputación digital?

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Sonia Duro Limia

https://soniadurolimia.com

Consultora de Marketing Digital, Social Media y Social Selling. Especialista en estrategia digital y enfocada en cómo vender en Internet. Docente en másteres y postgrados de marketing digital y perfecta conocedora del sector de la logística y el transporte. Más de 20 años en ventas y con formación universitaria en Psicología.

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2 Comentarios en 10 consejos para construir y mejorar la reputación digital de tu empresa

  • Emilio

    Escrito el 06 de marzo de 2019 a las 11:20h Responder

    Muchas gracias por la información sobre la reputación online y su importancia.

    • Sonia Duro Limia

      Escrito el 07 de marzo de 2019 a las 16:29h Responder

      Me alegra que te haya gustado, Emilio.
      Un placer y a tu disposición por cualquier asunto.

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