Up Selling y Cross Selling: 2 formas de vender más con tu Negocio Online

El Up Selling y el Cross Selling (o venta cruzada) son 2 estrategias de venta imprescindibles para tu eCommerce y, en general, en toda planificación de ventas que diseñes para potenciar tu negocio en Internet.

Quiero resaltarte que, detrás de estos conceptos hay algo muy importante: la oportunidad de negocio, la posibilidad de vender más. Ambas opciones te permiten presentar tus productos o servicios de manera natural y así es como lo perciben tus clientes potenciales.

A menudo son términos que se asocian a las tiendas online (B2C). Y, sí, son básicas para ellas. Pero también se utilizan en modelos de negocio B2B. Veremos cómo hacerlo en ambos casos con este post.

Vamos a empezar a definir qué son cada una e iremos profundizando para que tú puedas aplicarlas sin dificultad. Veremos ejemplos en cada capítulo.

¿Qué es el Up Selling en una estrategia de ventas?

El Up Selling es una forma de vender en la que la marca presenta al potencial cliente un producto similar y de mayor precio al que ya ha decidido comprar o lo está a punto de hacer.

En un eCommerce buscamos aumentar el ticket de compra. Con los servicios, B2B, intentamos hacer crecer la factura inicial prevista.

Ejemplo B2C, tienda online:

Vendes pañales de tela y, antes de que la venta concluya y el cliente introduzca los datos de su tarjeta, le ofreces un pañal de natación para el bebé.

Ejemplo B2B, servicios (en la mayoría de casos):

Vendes transporte internacional terrestre a Alemania y le ofreces el mismo servicio a Italia.

¿Qué es el Cross Selling o Venta Cruzada?

El Cross Selling o Venta Cruzada consiste en ofrecer al cliente potencial un producto o servicio complementario al que ha decidido comprar o lo está a punto de hacer.

El objetivo es el mismo que en el caso anterior: vender más.

Ejemplo B2C, tienda online:

Están a punto de comprarte un pañal de natación para tu bebé y le ofreces una camiseta anti-UV, a juego, para proteger al pequeño.

Ejemplo B2B, servicios (en la mayoría de casos):

Ese cliente que te compra el transporte terrestre, le ofreces almacenaje y picking para que reduzca sus gastos estructurales.

Diferencias entre Up Selling y Cross Selling

En la definición de ambas técnicas, ¿has visto el matiz que hemos utilizado y que lo diferencian?

Up Selling: producto o servicio similar.
Cross Selling: producto o servicio complementario.

Ese adjetivo que utilizamos para cada uno es clave para poder satisfacer las necesidades de nuestro cliente. Sí, queremos vender, claro, pero no olvidemos que nuestra estrategia siempre está centrada en él.

No podemos intentar “colarle” algo que no necesita ni se ajusta a su demanda. Por eso, asociar esa venta con otro de nuestros productos más caros no siempre funciona.

No buscamos venderle por precio, sino satisfacerle y fidelizarle para que mejore nuestra reputación digital y quiera volver a comprarnos. Lo más importante es que tengamos vocación de servicio y nos pongamos en su piel.

Ésta es la razón por la que tenemos que pensar en ser útiles a nuestros clientes, facilitarles la vida y darles soluciones.

En el caso del eCommerce de los pañales de natación, es perfectamente lógico que le ofrezcamos una camiseta protectora o un gorrito. Esa madre o padre que están comprando van a ver perfectamente lógico u natural que les ofrezcamos eso y no una crema para la piel de la madre.

¿Ves a lo que me refiero? (Si no te queda claro, pregúntame en los comentarios del final).

¿Cuándo y cómo aplicar el Up Selling y el Cross Selling en tu negocio online?

Desde mi punto de vista, ambas estrategias de venta son perfectamente válidas y útiles en cualquier momento. Pero, podemos ser algo más específicos y ver un par de tips que te ayudan a decidir cuándo utilizar el Up Seeling o el Cross Selling.

Llegado este punto, permíteme que te recomiende este post de mi blog sobre cómo captar clientes con las Redes Sociales.

* Cuándo y cómo aplicar el Up Selling

Cuando hacemos Up Seling estamos mostrando al cliente productos o servicios similares al que cree que desea. Por tanto, está en la fase de decisión de compra.

Aquí, está valorando diferentes opciones, por eso es el momento de mostrarle la diferente gama de productos que tienes y que pueda decidir por uno u otro (o varios).

Si tienes un eCommerce: asegúrate de que las fichas de productos sean completas y tengan toda la información necesaria para tu cliente.

Si eres B2B y/o haces Social Selling: asegúrate de dar soluciones con cada uno de esos servicios que tienes en tu departamento.

* Cuándo y cómo aplicar el Cross Selling

Al implementar una técnica de Cross Selling buscamos que el cliente, además de llevarse el producto elegido, añada uno más a su carrito o cerremos otra venta adicional.

Mira este ejemplo de Amazon, en el que simulo comprar un Smartphone:

Si tienes una Tienda Online: muéstrale esos productos que tienes y que complementan el que ya ha decidido adquirir (o casi). Es decir, enséñalos cuando ya esté en el carrito, listo para pagar.

Si vendes servicios B2B: Si tu cliente ya está decidido o ya ha comprado uno de tus servicios, por ejemplo, el de envíos a Alemania, es más fácil que te compre más porque ya confía en ti. Aprovecha para mostrar otras líneas de negocio, como transporte aéreo o marítimo.

Beneficios del Up Selling y del Cross Selling en tu estrategia de ventas

Sí, sí. Queremos vender más y ser útiles a nuestros clientes. J Pero, vayamos más allá, porque tienes otros beneficios al aplicar estas técnicas:

Mostrando soluciones y entendiendo a tu cliente, le muestras aquello que necesita. Y, eso, se traduce en una mejora de tu negocio online. Siempre digo que hay que regalar conocimientos y, de nuevo, tener esa vocación de servicio que hace que tu cliente conecte contigo emocionalmente.  (¿Quieres leer sobre Marketing Emocional?).

¿Qué obtienes tú ante todo tu despliegue de generosidad?

1. Aumentar tus ventas. porque el cliente compra variedad de tus productos.
2. Mejorar tu reputación digital: porque siente que le entiendes.
3. Fidelizar al cliente: porque encuentra soluciones cuando llega a ti.
4. Conocer mejor a tu Buyer Persona: porque sus elecciones te ayudan a segmentar el tipo de cliente con el que logras la conversión.
5. Dar a conocer nuevos productos: porque el constantemente ofreces opciones de compra distinta en los momentos de elegir o pagar.
6. Reducir tu stock: porque también puedes presentar productos que ya no son de tu interés y de los que quieres deshacerte.
7. Haces branding: porque la fidelización consigue que tu marca o empresa sea cada vez más conocida.

El eMail como canal para aplicar el Up Selling y el Cross Selling en tu negocio digital

Estas técnicas de venta no sólo las puedes aplicar en el momento en que tu marca está en contacto directo contigo, sino que también hay otras oportunidades dentro del proceso de venta, que puedes aprovechar para ponerlas en marcha. Por ejemplo, con una estrategia de Email Marketing.

Email de confirmación de compra o de seguimiento del envío

El e-mail es un arma que, bien utilizado, te permite colarte en la zona más privada de tu cliente: su bandeja de entrada.

Aprovecha el e-mail de agradecimiento por la compra o de seguimiento del envío para incluir productos relacionados con su adquisición. Recuerda ser útil y no hacerlo de forma aleatoria, sino ajustado a lo que él ya ha comprado.

Email Marketing o newsletter

Antes que enviar una Newsletter sin segmentar, es preferible que diseñes una estrategia de eMail Marketing. De esta forma, cada grupo de clientes recibe aquello que es de su interés y que tú le ofreces.

No todos tus clientes están interesados por todos tus productos. Establece filtros y personaliza los mensajes que envías.

Conclusiones

La principal idea con la que me gustaría que te quedaras, ahora que ya terminamos este post, es que estas dos técnicas de venta que hemos visto se pueden aplicar para:

• negocios B2B y B2C
• eCommerce y Social Selling

Ambas son complementarias y puedes ponerlas en marcha en distintos momentos del ciclo de compra: cuando tu cliente todavía está decidiendo y cuando ya lo ha hecho.

Hemos visto, también, lo interesante que resulta para tu negocio, no sólo para aumentar tus ventas sino, además, tu reputación digital.

Desde aquí te animo a que incluyas el Up Selling y el Cross Selling en tu estrategia de ventas, sin improvisar y personalizando para cada cliente.

¿Te animas a ello?