¿Qué es un chatbot y cómo elegir la mejor plataforma para tu empresa?

El Blog de Sonia Duro Limia

Sonia Duro Limia - ¿Qué es un chatbot y cómo elegir la mejor plataforma para tu empresa?

Seleccionar un proveedor del servicio de cualquier herramienta digital, como una de chatbot, puede ser una tarea un poco compleja y abrumadora. En la actualidad hay un gran número de empresas que ofrecen diferentes soluciones digitales y automatizaciones de marketing y para una empresa o alguien que no tiene conocimientos sobre ello puede ser un poco difícil seleccionar alguna.

Lo más recomendable es que estés seguro de cuál es esa plataforma ideal para ti. Acertar en ella te va a ahorrar tener que hacer procesos de migración de una a otra, con el riesgo de perder información valiosa, de clientes potenciales o con un mal servicio para nuestros usuarios.

En este artículo analizo algunas de las variables que te recomiendo considerar para escoger el mejor servicio de chatbot. Verás una tabla comparativa con varias plataformas ya que mi objetivo es darte información para que tú puedas tomar una decisión.

Recuerda que cada empresa es diferente y tiene características y necesidades distintas, así que no será la misma opción para todos.

 

¿Qué es un chatbot?


Un chatbot es un robot que simula una conversación con humanos.

¿Alguna vez has entrado en una web y, de inmediato, se ha abierto un chat preguntándote si te puede ayudar en algo? Efectivamente, eso es un chatbot.

Estos elementos son muy populares hoy en día en lo referente a la atención al cliente. Están integrados en las páginas web de las empresas y en aplicaciones de mensajería instantánea, como WhatsApp y Facebook Messenger.

 

 

Un #chatbot es un robot que simula una conversación con humanos. Conoce cómo ayuda a tu negocio y cómo elegir la mejor plataforma para ti. Clic para tuitear

Los chatbots son herramientas digitales que utilizan la inteligencia artificial para simular conversaciones con usuarios como si fueran personas reales.

Estos chatbots pueden instalarse tanto en servicios de mensajería instantánea como WhatsApp o Telegram, así como en los servicios de Mensajes Directos de redes sociales como Instagram y Facebook.

No sustituyen el papel de las personas reales, pero hacen su trabajo más fácil ya que se puede programar para brindar respuestas a partir de palabras clave que envíe el usuario e incluso programar acciones como agendar citas o sesiones.

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Ventajas para tu empresa al utilizar un chatbot


Como te decía, es muy probable que ya hayas mantenido una conversación con un chatbot, y si lo detectaste, igual hasta pensaste que realmente estabas hablando con un robot. Eso es porque la inteligencia artificial (IA) está tan avanzada que permite que los robots imiten nuestra forma de hablar casi a la perfección.

 

chatbot beneficios y ventajas para tu empresa

 

Gracias a esto son esenciales en cualquier estrategia online de atención al cliente, ya que permiten que la comunicación con el usuario sea más fluida y rápida.

El uso de los chatbot presenta muchas ventajas para las empresas, algunos buenos ejemplos de estas son:

Mejora la Atención al Cliente

Como te decía, es muy probable que ya hayas mantenido una conversación con uno de ellos, y si lo detectaste, igual hasta pensaste que realmente estabas hablando con un robot. Eso es porque la inteligencia artificial (IA) está tan avanzada que permite que los robots imiten nuestra forma de hablar casi a la perfección. Muchos chatbot incorporan el tono y voz de la marca, por lo que hace que la conversación sea personal y puedan seguir la línea y estilo que son adecuados y convenientes para la empresa.

Gracias a esto son esenciales en cualquier estrategia online de atención al cliente, ya que permiten que la comunicación con el usuario sea más fluida y rápida.

 

Disponibilidad inmediata

Uno de sus principales puntos a favor de tener instalado un chatbot es que el usuario recibe una respuesta instantánea a sus dudas, ya que este sistema está disponible a todas horas y todos los días del año. No es como el servicio de atención al cliente tradicional, que tiene un horario de atención muy concreto y limitado. Además, el tiempo de espera es prácticamente inexistente.

Por el contrario, al llamar a atención al cliente hay que esperar muchos minutos. De esa forma, se optimiza la comunicación con el cliente.

Esta nueva metodología ha conseguido mejorar el customer journey del cliente, romper las barreras de entrada y reducir la fuga de posibles clientes, especialmente entre la generación millennial, que ha crecido acostumbrada a la inmediatez que ofrecen las nuevas tecnologías y que rechaza por completo los tiempos de espera.

Personalización

El chatbot aprende a interactuar con los usuarios mediante una técnica conocida como machine learning, que le permite aprender automáticamente, identificando patrones comunes entre todos los datos disponibles.

Es capaz de ver pautas de comportamiento y predecir elementos útiles para ofrecer una atención adecuada. De esa forma, recuerda la información que el usuario le proporciona y es capaz dar una respuesta absolutamente personalizada consiguiendo así que la conversación sea más humana.

Integración con otras plataformas

Fundamentalmente su importancia está con que se pueda integrar con una herramienta de eMail Marketing para que, los datos recogidos por el chatbot lleguen a ella. De esta forma puedes poner en marcha la automatización de tu embudo de conversión.

Mejora tu branding

Muchos chatbot incorporan el tono y voz de la marca, por lo que hace que la conversación sea personal y puedan seguir la línea y estilo que son adecuados y convenientes para la empresa.

Todo ello en conjunto ayuda a consolidar y mejora la imagen de la compañía, ya que en branding es esencial que todo aquello que representa a la marca esté muy bien alineado (de forma perceptible o no para el cliente). Esta es una fantástica manera de potenciar el posicionamiento en el mercado de la forma en que tú quieres aparecer. ¿Resultado? Que puedes llegar mejor a tu público objetivo.

Optimiza el rendimiento de los empleados

Los chatbot permiten concentrar el esfuerzo del personal humano en las tareas que de verdad lo requieren, haciendo que las incidencias con los clientes o prospectos se resuelvan en el menor tiempo posible.

Esto se traduce en clientes más contentos, mejor reputación y mayor tiempo de vida del cliente en la empresa.

Aumenta las conversiones

El tener una chatbot puede ayudarte a incrementar tus ventas porque, si está bien configurado, puede llegar a cerrar transacciones de bajo costo o lograr conversiones (por ejemplo, reuniones con clientes), incluso fuera del horario laboral.

 

¿Qué elementos debes considerar al elegir un chatbot?


Estos son los 3 elementos que debes de prestar más atención al momento de seleccionar un proveedor del servicio de chatbot:

Servicio de Mensajería

Lo primero que debes de determinar es a qué servicios de mensajería vas a introducir un chatbot. Por ejemplo, puede ser que te interese en WhatsApp o tal vez Facebook Messenger.

Esto va a depender 100% del comportamiento de tus prospectos y clientes. Es importante que conozcas los hábitos de consumo y comunicación de ellos para poder tomar una decisión e invertir únicamente en las redes que de verdad te van a ser útiles.

Es también relevante que sepas qué hay servicios de chatbot que se especializan exclusivamente en determinadas plataformas, así qué hay que asegurarnos que nuestro proveedor tenga soluciones en la aplicación deseada.

Presupuesto

¿Qué parte de tu presupuesto ocupa la compra de una plataforma de chatbot?

Es aspecto es determinante para saber cuál es el mejor proveedor del servicio que te conviene elegir. Es importante que lo definas para poder elegir una u otra. Aunque, también conviene que sepas que qué hay proveedores del servicio que te permitirán contar con chatbot de manera gratuita, eso sí, con limitaciones.

Hay aplicaciones que por su naturaleza siempre se tendrán que pagar aunque sea un mínimo por mensaje o sesión que se realice. Un ejemplo de esto es WhatsApp.

Atención al cliente

Es normal que salgan dudas cuando se utiliza una nueva plataforma, por ello es importante conocer lo valioso que puede resultar el Departamento de Customer Service del proveedor y cuánto de rápido se responde a una duda.

Además, es un buen complemento saber si se cuentan con más recursos, como tutoriales, videos o cursos que hagan más fácil el manejo de la plataforma.

 

Comparación de distintos proveedores


A continuación, te presento una comparación de 3 de los principales proveedores del servicio de chatbot para que puedas saber las principales diferencias entre cada uno de ellos y cuál es la versión que se te acopla de mejor manera tu negocio.

Entre los aspectos evaluados están el precio, los recursos, la calificación que tienen en su departamento de Servicio al Cliente y otros elementos.

Las plataformas examinadas son: SendPulse, Zenvia y Cliengo.

 

Características SendPulse Zenvía Cliengo
Flujos automatizados de chats. La plataforma permite el flujo automatizado a partir de desencadenantes como acciones, tags o palabras clave. Esta plataforma tiene disponible los flujos automatizados para WhatsApp, Instagram y Facebook. Se permiten flujos automatizados a partir de triggers como acciones o comandos programados.
Widgets de suscripción al chatbot.  Se pueden insertar widgets en páginas web para alimentar las listas de contactos. No hay información sobre este tema en su sitio web. No hay información sobre este tema en su sitio web.
API e Integración con otras plataformas. Cuenta con una API abierta para conectar con otras aplicaciones. Se permite la integración con decenas de sitios web; sin embargo, no es API abierta. Se puede integrar con 1300 aplicaciones como Salesforce o Mailchimp. También permite conexión con integrador.
Editor de arrastrar y soltar Cuenta con este elemento. Cuenta con este elemento. Cuenta con este elemento.
Precio por paquete 8 € al mes* 27 € al mes* 22 € al mes*
Evaluación de su servicio al cliente  4.3 de 5 estrellas en Capterra.  3.9 de 5 en Capterra. 4.8 de 5 estrellas en Capterra.  

*Conversión a € aproximada, en función del precio de la moneda.

Capterra es una herramienta que ayuda a millones de usuarios a encontrar el software adecuado. Descubre opiniones, valoraciones, infografías y las listas más exhaustivas. Con software puedes ahorrar tiempo y resolver problemas, pero a veces no es fácil encontrar la solución ideal para ti. Aquí es donde te ayuda Capterra.

Lo que es más usado, según Capterra, son los bots de instagram y chat bots para facebook de SendPulse, con los que puedes automatizar las conversaciones con los clientes y conseguir más ventas.

Con el chatbot de Instagram de SendPulse es posible configurar:

  1. respuestas automáticas en Instagram,
  2. ayudar a tu equipo a trabajar juntos, conectando a varias personas a un chat de Instagram,
  3. reaccionar a los usuarios que mencionan la marca en sus Stories,
  4. promociona chatbot en Instagram con la ayuda de anuncios,
  5. gratis a los primeros 1000 usuarios.

 

Errores habituales a evitar en la programación de un chatbot


A pesar de que el chatbot presenta, como hemos visto, muchas ventajas, hay que evitar cometer algunos errores muy básicos que pueden llevar a conseguir unos resultados totalmente contrarios a los deseados.

Algunos de ellos son estos que te detallo. ¡Cuidado con no cometerlos!

 

errores al programar chatbot

 

Faltas de ortografía

Las faltas de ortografía, gramática y sintaxis son absolutamente inadmisibles en una empresa, ya que estas pondrían en evidencia reputación. Seguro que no quieres dar una imagen poco profesional ni reducir la confianza que despiertas en los consumidores, ¿verdad?

Por eso, es fundamental comprobar que el chatbot respeta la gramática de la lengua, de lo contrario presentará una imagen negativa y te llevará no solo a la pérdida de clientes sino también de reputación y credibilidad.

Ser muy robótico

Es esencial que el chatbot tenga la personalidad y el tono de la marca. La finalidad de la inteligencia artificial es hacer que la conversación con el robot sea lo más humana posible. Por eso, es importante que este tenga un estilo en consonancia con la marca.

El usuario no debe sentir en ningún momento que está hablando con un robot, sino con un ser humano. De esta manera, además, logramos que el cliente se sienta personalmente atendido por uno de los empleados de la empresa, que está a su servicio y capacitado para responder sus inquietudes.

No solucionar problemas

La finalidad del chatbot es dar una solución rápida a los problemas de los usuarios. Pero, si por el contrario, esa rapidez de respuesta conlleva contestaciones erróneas generará poca seriedad y creará inseguridades en el cliente.

Por eso, es importante configurar bien el robot para que de las soluciones más adecuadas en cada momento a las consultas que realiza el usuario.

 

Conclusiones


Llegados a este punto ya hemos visto que los chatbots son asombrosamente útiles para el día a día de cualquier empresa y, bien configurados, ayudan muchísimo a desarrollar y fortalecer la imagen de marca de un negocio. Es importante adaptar el tono que tiene al de tu marca, al de tu cliente y al del lugar en el que lo instales.

En este artículo te he dado varios aspectos para que seas tú el que decida cuál de las plataformas que te he presentado te puede ayudar más e tu negocio. Y, por supuesto, si crees que es conveniente incorporar otra, dímelo en los comentarios y lo valoramos juntas-os.

Los tiempos avanzan muy deprisa y no puedes quédate atrás. De lo contrario, corres el riesgo de que tu negocio se estanque mientras tu competencia avanza rápidamente.

Por ese motivo es sumamente beneficioso estar a la última en cuanto a implantar servicios que ayudan al cliente a realizar su compra o transacción y que esta sea tan simple y agradable que la próxima vez no dude en volver a comprarte. Si esto sucede, probablemente, te va a recomendar a sus familiares y amigos.

Estaría bien, ¿verdad? ¡Pon un chatbot en tu empresa!

 

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Sonia Duro Limia

https://soniadurolimia.com

Consultora de Marketing Digital, Social Media y Social Selling. Especialista en estrategia digital y enfocada en cómo vender en Internet. Docente en másteres y postgrados de marketing digital y perfecta conocedora del sector de la logística y el transporte. Más de 20 años en ventas y con formación universitaria en Psicología.

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